No Brasil, pouquíssimos empreendimentos têm a notoriedade em suas operações e serviços para dispor do selo ISO 21101, o que há de mais avançado quando o assunto é segurança no ecoturismo — especialmente no turismo de aventura, categoria em que a Nascente Azul se enquadra.

Uma certificação muito bem-vista internacionalmente, a ISO 21101 leva em conta a qualidade e a segurança dos serviços, além de toda a cadeia desde os operadores aos fornecedores de equipamentos, passando pelos guias, demais funcionários e até mesmo a liderança das empresas.

Ao se destacar no cenário turístico de Bonito, no Mato Grosso do Sul, desde 2012, seja pela beleza natural com o rio de águas cristalinas, a variedade de peixes, fauna e flora, a implementação de um Sistema de Gestão da Segurança colocou a Nascente Azul em destaque no segmento de ecoturismo, com o foco em sempre oferecer um serviço excelente para os clientes que buscam aventura.

Essa conquista reforça a posição da empresa e do país como um todo como um dos principais destinos do turismo de aventura do planeta. De acordo com o Fórum Econômico Mundial, o Brasil é o primeiro colocado no mundo em recursos naturais, e sua exploração responsável e segura está cada vez mais em pauta e com suporte qualificado.

Por conta disso, a seguir, vamos entender melhor o que é o Sistema de Gestão de Segurança, o selo ISO 21101, e todas as suas melhorias e vantagens para o cliente final: você.

Qual a importância desse selo?

O desenvolvimento do selo ISO 21101 se deu com a participação de diversas autoridades e partes interessadas na padronização de uma certificação eficaz. Empresários, setores do governo, ONGs, especialistas no tema, entre outros membros com o mesmo objetivo — aumentar a segurança nas operações do turismo de aventura — desenvolveram o guia que ficou conhecido como “norma” dos aspectos de segurança e qualidade no setor.

De modo geral, esse selo assegura a capacidade e a segurança no ecoturismo que o empreendimento tem para oferecer o turismo de aventura como uma de suas ofertas. No caminho do futuro, a Nascente Azul atualizou seu Sistema de Gestão da Segurança (SGS) para obter a certificação ABNT NBR ISO 21101 — nome completo da norma atualizada há poucos anos.

Essa medida é essencial para o turismo de qualidade, e ir em direção ao que há de mais avançado no mercado contribui com a excelência do empreendimento. Essa é uma preocupação de todos na Nascente Azul, e ser uma dessas empresas reconhecidas mundialmente é um fator de orgulho.

O Brasil se mantém como um dos líderes do processo de normalização internacional na ISO para o turismo. Nosso país é um pioneiro na publicação de uma norma técnica em sistema de gestão que apresenta referências objetivas sobre como as empresas de turismo de aventura podem avaliar riscos e perigos de suas atividades, realizar tratamentos e fornecer serviços com segurança no ecoturismo para os clientes e equipe envolvida na operação.

Além disso tudo, o selo faz o uso de um referencial internacional, o que facilita o reconhecimento por parceiros e clientes de todo o mundo. Isso fomenta a internacionalização de uma boa imagem dos serviços desse segmento no Brasil, atraindo cada vez mais clientes e parceiros que querem desfrutar das belezas que só existem por aqui.

selo-ISO-21101-bonito-ms

O que é o selo ISO 21101?

Basicamente, as normas técnicas do selo ISO 21101 oferecem subsídios para que as operadoras de passeios de aventura se tornem empresas que detenham conhecimento apuradíssimo sobre todos os riscos envolvidos nas atividades e que mantenham procedimentos operacionais de segurança atualizados.

Sempre, as certificações nos moldes ISO consideram não só o nível dos produtos e serviços, mas toda a cadeia produtiva envolvida. Das empresas que oferecem o turismo de aventura às agências que ofertam pacotes de viagem e os fornecedores de equipamentos em geral como: caiaques, mosquetões, cordas, capacetes, entre outros — ou seja, há sempre uma abordagem e fiscalização amplas.

Em um linguajar mais prático, o selo apresenta um roteiro com interpretações do texto e ações para o atendimento aos requisitos de segurança apresentados, descrevendo métodos de implementação, ações para o cumprimento dos requisitos da norma.

O avanço até o selo internacional reafirma o espaço nobre do Brasil como protagonista no cenário mundial do ecoturismo. A ISO 21101 foi desenhada com base na experiência e inteligência criada por empresários brasileiros e substituiu, no ano de 2014, a antiga ABNT NBR 15331, para assim equiparar as práticas no país as exigências internacionais.

O que significa para o usuário final?

Para o consumidor, a conquista do selo pela Nascente Azul vem para provar e mostrar a importância que é dada ao tipo de atividade oferecida pela empresa. Com a certificação, o consumidor passa a ter mais um requisito de exigência na hora de definir uma empresa para praticar o turismo de aventura.

Com isso, ele pode buscar condições de segurança e cobrar por serviços de alta qualidade, desfrutando apenas do prazer e diversão que a natureza propicia, especialmente em Bonito. Atualmente, as certificações ainda são voluntárias no Brasil, o que confirma mais uma vez o interesse em oferecer o que há de melhor.

Por meio do Sistema de Gestão da Segurança desenvolvido pela Nascente Azul, há um padrão na condução dos clientes durante as práticas de ecoturismo, ou seja, existem procedimentos padrão que se fazem necessários, principalmente relacionados às regras e boas práticas. Mais do que nunca, o usuário final é colocado em protagonismo para que tenha uma experiência perfeita.

Segurança para os clientes

Fazendo uma abordagem mais prática, alguns dos tratamentos de riscos do Sistema de Gestão da Segurança exigido pelo ISO 21101 incluem:

  • tratamentos que reduzem a probabilidade;
  • preleções (briefings instrutivos);
  • capacitações de condutores;
  • estabelecimento de procedimentos;
  • manutenção e conservação de equipamentos;
  • manutenção de trilhas;
  • consultas às condições meteorológicas;
  • tratamentos que reduzem consequências;
  • uso de cinto de segurança e capacete nas conduções;
  • uso de vestimentas adequadas;
  • uso de perneiras contra picada de cobras;
  • uso de colete salva-vidas;
  • cancelamento de operações em situações de risco, entre outros.

Para um de nosso guias, a implementação do cinto de segurança nas conduções: “foi excelente, onde me sinto muito mais tranquilo no retorno com o meu grupo, principalmente quando temos crianças, que são mais agitadas e com essas normativas ela fica devidamente segura em seu assento, e todos os integrantes do grupo, demonstrando o cuidado e respeito que a Nascente Azul tem com a segurança no ecoturismo dos visitantes”.

Uma outra especificidade das certificadoras autorizadas pelo Inmetro que atuam na avaliação das empresas certificadas é que elas estão constantemente avaliando os perigos e riscos das atividades e buscam implementar um plano de atendimento a emergências, por exemplo. Ou seja, o suporte do selo ISO 21101 deixa seus certificados à frente dos demais.

sistema-de-gestao-da-seguranca-nascente-azulQuais são as complexidades em conquistá-lo?

Na teoria, todas as empresas que sejam comprometidas com o desenvolvimento de qualidade no turismo e também com a segurança, e que estejam dispostas a arcar com os investimentos necessários para a implementação podem conquistar o selo ISO 21101. No entanto, é preciso compromisso com o desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Segurança específico e bem embasado para avançar para a certificação.

No geral, o certificado engloba empresas que encontram-se no segmento de turismo de aventura — ou seja, a movimentação turística decorrente da prática de atividades de caráter recreativo e não competitivo, tais como: arvorismo, boia-cross, balonismo, bungee jump, cachoeirismo, cicloturismo, caminhada de longo curso, canoagem, canionismo, cavalgada, escalada, espeleoturismo, flutuação, mergulho, turismo fora de estrada, rafting, rapel, tirolesa, voo livre, windsurf e kitesurf.

Como a Nascente Azul fez para conquistar o selo?

Como as poucas empresas do Brasil e do mundo a conquistar o selo ISO 21101, a Nascente Azul teve que passar por um procedimento extenso de pesquisas, desenho do SGS e subsequente implementação e certificação. O caminho completo foi o seguinte:

Definição

Definir na empresa os processos que vão atender aos requisitos da norma e escolher o seu campo de aplicação do Sistema de Gestão da Segurança (SGS) de acordo com os tipos de perigos que a atividade apresenta.

Organização

Quem presta serviços de turismo de aventura deve identificar as partes interessadas envolvidas e seus requisitos. Deve, também, determinar os limites e a aplicabilidade do Sistema de Gestão da Segurança para estabelecer seu escopo.

Por fim, é preciso estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Segurança de acordo com os requisitos da norma.

Liderança

A alta direção da empresa de serviços deve liderar, se comprometer integralmente com o Sistema de Gestão da Segurança e assegurar que os objetivos, os requisitos e resultados do SGS sejam alcançados.

Promover a melhoria contínua

Garantir que as responsabilidades e autoridades para funções pertinentes sejam atribuídas e comunicadas dentro da empresa. A política de segurança deve ser apropriada ao propósito da organização e o documento (norma) deve estar disponível e de fácil acesso pelas partes interessadas.

Planejamento

Nesta etapa, é criada a Política de Segurança (PS) da empresa, em que demonstra o comprometimento com a segurança, sustentabilidade e melhoria contínua de seus processos. Essa atividade define também a abrangência das ações e o estabelecimento de objetivos e metas.

Após a criação da Política de Segurança, cria-se também um plano de ação para aplicação da norma. Esse plano identifica os perigos, avalia os riscos e determina métodos e programas de controle.

A implementação da Política de Segurança deve ser estabelecida de acordo com os requisitos legais especificados, seguindo o propósito da empresa. Implementar um processo de gestão de riscos sistemáticos, avaliando, abordando e documentando as ocorrências também está incluído nesta parte.

Responsabilidades

Determinar e providenciar as competências necessárias para o pessoal envolvido na aplicação das normas, promover a conscientização e comprometimento do Sistema de Gestão da Segurança às pessoas com funções relacionadas à segurança e implementar os aspectos relacionados à comunicação e consultas entre a equipe e outros envolvidos.

Implementação e operação

A empresa deve planejar, implementar e controlar os processos necessários para atender aos requisitos do Sistema de Gestão da Segurança, assegurar que os processos terceirizados sejam controlados, identificar situações de emergência potenciais e seus impactos, estabelecer e analisar planos e procedimentos de resposta, informar aos participantes, testar e documentar os procedimentos de resposta.

Ela também deve determinar procedimentos que definam responsabilidades de medidas que reduzam as consequências decorrentes de incidentes — é fundamental manter registro dessas ocorrências.

Avaliação de desempenho

Esta etapa visa determinar o que precisa ser monitorado e medido, estabelecendo os métodos de monitoramento e datas de realização. Os resultados devem ser analisados, avaliados e documentados e devem estar em conformidade com os requisitos dos programas de Sistema de Gestão da Segurança.

Promover auditorias internas em intervalos pré-determinados (com critérios estabelecidos). A alta direção deve analisar criticamente o Sistema da Gestão de Segurança em intervalos pré-determinados.

Controle e melhoria

Se houver alguma não conformidade, tomar medidas para controlar e corrigir os problemas, documentar e fazer alteração no Sistema de Gestão da Segurança sempre que for necessário. É preciso, também, melhorar continuamente (adequação, cabimento e eficácia) o Sistema de Gestão da Segurança.

O Sistema de Gestão da Segurança da empresa deve ser auditado por organismo especializado e, se atender a todos os requisitos será certificado, com reavaliações periódicas.

Durante o processo de certificação, contar com organismos independentes e sem qualquer ligação com a empresa ou consultor que atuou na implantação.

Houve melhorias na segurança?

As melhorias na segurança com a certificação são evidentes, e o motor maior da busca pela implementação do ISO 21101.

Entre as melhorias mais básicas, estão:

  • a interpretação de sinais naturais climáticos; 
  • a aplicação de requisitos básicos de segurança no turismo de aventura; 
  • avaliação de perigos e riscos ambientais mais triviais; 
  • os procedimentos de primeiros socorros; 
  • a aplicação de conceitos de legislação e conservação ambiental; 
  • técnicas de mínimo impacto ambiental, entre outras.

No entanto, os pontos-chave dispostos na norma da certificação são:

  • dispor de condutores de turismo conforme normas técnicas oficiais, dotados de conhecimentos necessários, com o intuito de proporcionar segurança e conforto aos clientes;
  • dispor de sistema de gestão da segurança implementado, conforme normas técnicas oficiais, adotadas em âmbito nacional;
  • oferecer seguro facultativo que cubra as atividades de aventura;
  • dispor de termo de conhecimento com as condições de uso dos equipamentos, alertando o consumidor sobre medidas necessárias de segurança e respeito ao meio ambiente e as consequências legais de sua não observação;
  • dispor de termo de responsabilidade informando os riscos da viagem ou atividade e precauções necessárias para diminuí-los, bem como sobre a forma de utilização dos utensílios e instrumentos para prestação de primeiros socorros;
  • dispor de termo de ciência pelo contratante, em conformidade com disposições de Normas técnicas oficiais, que verse sobre as preparações necessárias à viagem ou passeio oferecido.

Quais foram as melhorias?

As melhorias se dividem em diversas áreas de atuação, porém, um destaque na Nascente Azul foi o ganho na segurança durante os deslocamentos e, sobre isso, a norma dispõe: o condutor de turismo de aventura deve ser capaz, entre outras coisas, de planejar as rotas e medidas de emergência. Isso pode ocorrer, por exemplo, no caso de mau tempo ou outros aspectos inesperados.

Além disso, ele deve aplicar técnicas elementares de orientação e navegação, gerenciar perigos e riscos, atentando para a segurança dos clientes, avaliar fatores que contribuem para acidentes e observar sinais de desgaste físico e emocional nos turistas.

Já na questão do SGS, o Sistema de Gestão da Segurança, é possível destacar:

  • escopo do sistema de gestão da segurança;
  • política de segurança (PS);
  • todo o processo de gestão de riscos;
  • estabelecimento do contexto;
  • análise e avaliação dos riscos (inventário);
  • objetivos de segurança e planejamento para alcançá-los;
  • registros que evidenciem as competências dos colaboradores;
  • consulta e comunicação ao pessoal envolvido (funcionários);
  • consulta e comunicação aos participantes (clientes);
  • procedimentos para o controle operacional;
  • os resultados dos testes dos planos de resposta à emergência;
  • registros de incidentes;
  • registros que evidenciem o monitoramento do sistema;
  • registros que evidenciem as auditorias internas;
  • registros que evidenciem os resultados das análises críticas;
  • registros que evidenciem as não-conformidades encontradas e as ações tomadas para corrigi-las.

sistema-de-gestao-da-seguranca-ecoturismoImplementação de cinto de segurança na flutuação

Uma das primeiras medidas tomadas exclusivamente pela Nascente Azul foi a instalação dos cintos de segurança nos assentos que fazem os transportes dos visitantes da flutuação. Assim, é proporcionada maior segurança durante o trajeto de aproximadamente 1 km até o desembarque na sala de equipamentos, localizada a 300 km do receptivo.

Política de Segurança da Nascente Azul

Uma das maneiras de o líder de uma organização de turismo de aventura demonstrar que a segurança faz parte do negócio de sua organização é o estabelecimento de uma política de segurança.

A política representa o caminho adotado pela liderança da empresa para garantir a segurança dos participantes das atividades de turismo de aventura, e isso é muito importante tanto para os turistas como para os seus colaboradores.

Visando a qualidade e principalmente a segurança dos nossos visitantes, diversas melhorias foram feitas e ainda estão em andamento, como a reforma dos decks, trilha de acesso, entre outras já consolidadas dentro da Política de Segurança (OS) estabelecida.

Legislação

O conteúdo da norma da certificação ISO 21101 é direcionado ao melhoramento de questões ligadas à segurança, e na prestação dos serviços ecoturismo, ao atendimento às leis em vigência, à preservação cultural e ambiental, à consciência social e ao crescimento financeiro sustentável.

Uma das maneiras de também manter a gestão da segurança de uma organização é buscar atender às leis aplicáveis ao negócio. Contudo, para isso, em primeiro lugar, é preciso conhecer estas legislações e demais requisitos.

O Sistema de Gestão da Segurança exige que a organização assuma seu compromisso de cumprir a legislação aplicável. Por isso, como certificada, a Nascente Azul está plenamente atenta às legislações ambientais do turismo de aventura, as trabalhistas, e as normas de segurança no ecoturismo que estão vigentes e são aplicáveis.

Turismo Responsável

O turismo responsável é a oportunidade de realizar operações turísticas reduzindo custos, com a proposta de atuar de forma a integrar as comunidades locais e promover a conservação ambiental, além de oferecer atividades seguras aos consumidores.

Por isso, a Nascente Azul está motivada em auxiliar no desenvolvimento do turismo de aventura responsável, com a aplicação de regras de conduta consciente nos ambientes naturais. O grande objetivo dessa medida é prover nossas atividades e serviços com uma abordagem segura e responsável por meio de boas práticas.

sistema-de-gestao-da-seguranca-em-bonito-msSatisfação

Um de nossos compromissos está firmado com o atendimento às expectativas de nossos clientes, incluindo a satisfação plena com os serviços prestados e com a segurança dos procedimentos. Sabemos que só assim, ao conhecer e aplicar tais normas, vamos crescer cada vez mais e ganhar competitividade no mercado do turismo internacional.

Na ISO 21101, uma das práticas listadas é a aplicação de formulário de pesquisa de satisfação e percepção do cliente, além de questionários pós-venda e dos relatórios de contatos pessoais, e-mail e telefone. Com essas informações, podemos identificar pontos de melhoria consistentemente.

Melhoria Contínua

Mais um comprometimento certificado com o selo é o da melhoria contínua do desempenho e das atividades de turismo de aventura. Temos nosso programa específico para isso que visa cumprir a missão de encantar o cliente e elevar o patamar dos serviços até o nível de referência no setor.

De acordo com a ISO 21101, uma das formas de chegar em níveis mais altos é a capacitação — que pode ser com pessoal interno ou externo à organização. Todo tipo de treinamento é válido, o mais importante é criar um plano, com uma previsão mês a mês das preparações necessárias para alcançar as competências mínimas necessárias.

Considerando o comprometimento com a melhoria contínua, nunca os colaboradores da organização devem parar de treinar. Afinal, após o alcance das competências mínimas, novos desafios devem ser definidos, assim como novas metas devem ser alcançadas.

As eventuais alterações nos controles operacionais e nos planos de resposta à emergência são outras variáveis importantes que influenciam na definição das competências. Esses “inputs” sempre deverão ser considerados.

De fato, a certificação ISO 21101 é o marco principal de um desenvolvimento coletivo que começou há alguns anos com a participação de instituições como o Ministério do Turismo, o empresariado do setor, da ABNT e do Sebrae.

Depois do trabalho para desenvolver um sistema de segurança no ecoturismo e alcançar a certificação, a Nascente Azul está pronta para o futuro, sempre se mantendo em movimento com as novidades do mercado que vão surgir.

Se você gostou do nosso artigo completo sobre a ISO 21101, deve assinar agora mesmo a nossa newsletter para não perder nossos novos conteúdos!